> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.up-network.ch/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.up-network.ch/documentation/infrastructure/support.md).

# Support et infogérance

Un ticket de support client et un contrat d’infogérance répondent à des besoins différents. Le service commandé et le contrat définissent les opérations prises en charge, les horaires et les engagements de réponse.

## Forfaits

| Forfait             | Temps inclus par mois | Périmètre annoncé                                                                                   |
| ------------------- | --------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Support Prioritaire | 2 h                   | Accès prioritaire, contact technique, escalade niveau 2, monitoring de base et rapports d’incident. |
| Gestion Complète    | 6 h                   | Exploitation courante, monitoring proactif, mises à jour, sauvegardes et gestion des incidents.     |
| Gestion Premium     | 12 h                  | Prévention, consultant technique, gouvernance, revue de sécurité et support d’architecture.         |

Les prix et heures supplémentaires figurent sur [la page Support](https://up-network.ch/services/support). La supervision technique peut être continue. La disponibilité humaine 24/7, l’astreinte et les délais hors horaires sont définis au contrat.

Un engagement de première réponse sous deux heures ouvrées ne signifie pas une résolution de tout incident en deux heures.

## Intervention ponctuelle

L’équipe peut intervenir à distance ou sur site pour un diagnostic, une migration, du réseau, de la sécurité ou de l’automatisation. Le périmètre et les accès sont préparés avant intervention.

Le site annonce une facturation par tranches de quinze minutes et des paliers de tarif selon le total d’heures facturables du mois. Demandez le cadrage et vérifiez le devis pour votre intervention.

## Demander de l’aide

Pour un service existant, ouvrez un [ticket](/documentation/guides/how-to-open-a-support-ticket.md) depuis [BILLmanager](https://manager.up-network.ch/billmgr). Pour une étude ou un nouveau contrat, utilisez [le formulaire Contact](https://up-network.ch/contact).

Donnez le service concerné, l’impact, l’heure de début et les éléments de diagnostic. Pour un accès sensible, convenez d’un moyen sécurisé avec l’équipe au lieu de partager un mot de passe dans un message ordinaire.

Mis à jour le 3 octobre 2026. Référence : [support et infogérance](https://up-network.ch/services/support).