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# Disponibilité et SLA

La [page SLA UP-NETWORK](https://up-network.ch/sla) définit les niveaux, le calcul et les exclusions. L’offre, le devis ou le contrat de votre service précisent l’engagement applicable.

## Trois niveaux

| Niveau          | Services indiqués sur la page SLA                | Engagement                                                        |
| --------------- | ------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------- |
| Best Effort     | VPS BASIC, VPS PRO, services web et UP-Transport | Pas de pourcentage contractuel ni de compensation automatique.    |
| SLA garanti     | VDS, dédiés, UP-Connect et Housing               | 99,9 % par mois calendaire, avec monitoring UP-NETWORK requis.    |
| SLA contractuel | Architecture validée sur devis                   | 99,95 % si expressément prévu, avec modalités propres au contrat. |

La [Suite collaborative](/documentation/suite-collaborative.md) annonce également 99,9 % sur sa page dédiée ; consultez les conditions de son offre.

## Calcul et compensation à 99,9 %

La disponibilité est calculée sur le mois calendaire : `(durée du mois − indisponibilité éligible) / durée du mois × 100`.

Sur trente jours, 99,9 % correspond à 43 minutes et 12 secondes d’indisponibilité éligible. Une compensation démarre uniquement si le résultat passe **strictement sous 99,9 %**.

Une fois le seuil franchi, les durées éligibles du mois sont agrégées. Chaque heure commencée d’indisponibilité ordinaire ou chaque bloc commencé de deux heures de maintenance urgente donne un jour de service, selon la méthode publiée, avec un plafond de trente jours. Ainsi, cinquante minutes ordinaires donnent un jour si le seuil mensuel a été franchi.

## Périmètre et exclusions

En VDS Unmanaged, le périmètre couvre l’infrastructure jusqu’à la disponibilité de la VM. Managed ajoute les composants explicitement administrés par UP-NETWORK. Les applications et modifications relevant du client restent en dehors de ce périmètre.

Les maintenances planifiées sont exclues avec au moins vingt-quatre heures de préavis ; une maintenance urgente entre dans le calcul selon les modalités publiées. Les interruptions dues au DDoS sont exclues. La seconde IPv4 SwissShield Permanent ne bénéficie pas d’un SLA de disponibilité.

Le monitoring requis et les autres exclusions sont détaillés sur la page officielle. Un SLA à 99,95 % ne reprend pas automatiquement la compensation du 99,9 %. Une panne ordinaire d’un fournisseur choisi par UP-NETWORK reste imputable selon cette politique.

Pour un incident, [ouvrez un ticket](/documentation/guides/how-to-open-a-support-ticket.md) avec les horaires et l’impact constaté.

Mis à jour le 3 octobre 2026. Référence : [politique SLA](https://up-network.ch/sla).