> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.up-network.ch/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.up-network.ch/documentation/guides/how-to-open-a-support-ticket.md). # Ouvrir un ticket de support ## Envoyer votre demande 1. Connectez-vous à [BILLmanager](https://manager.up-network.ch/billmgr). 2. Ouvrez la rubrique des tickets ou l’action de création d’un ticket proposée sur l’accueil. 3. Choisissez le service concerné et le département approprié. 4. Donnez un sujet précis, indiquez l’impact et complétez le message. 5. Vérifiez les éventuelles consignes affichées, puis envoyez le ticket. Pour une demande commerciale sans compte ou un problème de connexion, utilisez [la page Contact](https://up-network.ch/contact) ou . ## Informations utiles Indiquez le résultat attendu, le problème observé, son début avec le fuseau horaire, le service ou domaine, les vérifications déjà réalisées et le message d’erreur exact. Ajoutez des journaux ou une capture si cela permet de comprendre l’incident. La priorité doit refléter l’impact réel : question générale, service dégradé ou interruption de production. Les délais de réponse et l’astreinte dépendent du [service et du contrat](/documentation/infrastructure/support.md). ## Exemple de message ``` Sujet : VPS inaccessible en SSH depuis 14 h 10, heure suisse Service : identifiant indiqué dans mon espace client Impact : application de production inaccessible Début : date et heure, fuseau Europe/Zurich Constat : délai dépassé sur le port SSH ; console accessible Vérifications : état du VPS, réseau et pare-feu local Pièces jointes : message exact et diagnostic réseau Résultat attendu : identifier la cause et rétablir l’accès ``` Masquez mots de passe, clés privées, codes de récupération et données personnelles inutiles. Pour un accès temporaire au système, convenez d’un canal sécurisé avec l’équipe. Suivez les réponses et répondez dans le même ticket afin de conserver le contexte. Le [statut de l’infrastructure](https://status.as213929.ch/) permet aussi de vérifier si un incident connu affecte le service. Mis à jour le 3 octobre 2026. Références : [espace client](https://manager.up-network.ch/billmgr), [contact](https://up-network.ch/contact).